Comment ?

1 - Compte rendu de l'entretien Nous // Qu'est ce qui est prévu pour les enfants dans les restaurants McDonald's ? Caroline Vacher // C'est clair que les enfants représentent notre cible principale. Néanmoins, cela est plus ou moins visible selon les restaurants. Si vous prenez celui du centre ville, il est évident que les enfants, " on s'en fout ". Par sa situation géographique, la clientèle est essentiellement composée d'étudiants et de lycéens. Vous remarquerez d'ailleurs que ce restaurant ne possède aucun espace de jeux. Et à Saint Martin d'Hères ? Ici, la communication est clairement axée sur les enfants. C'est d'autant plus vrai depuis février puisque nous avons ouvert le Ronald Land. Nous sommes situés à proximité d'une zone commerciale et les familles constituent l'essentiel de notre clientèle. Après avoir fait leurs achats dans les magasins des environs, elles viennent volontiers se restaurer chez nous. Le samedi et le mercredi midi, le McDonald's ne désemplit pas. C'est un réel succès même s'il est très difficile à gérer pour les employés et surtout pour les hôtesses. Quel est le rôle de ces hôtesses ? A Saint-Martin d'Hères, elles sont quatre. Elles sont chargées de porter une attention toute particulière aux plus petits. Elles offrent des cadeaux, distribuent des verres d'eau dans le Ronald Land ou tout simplement les aident à ouvrir les portes. Il s'agit plus de proposer un accompagnement que d'imposer notre aide : nous nous mettons à la disposition de l'enfant mais on ne s'impose pas s'il veut agir seul. Dans ce cas là, c'est qu'il a envie de se responsabiliser. Vider seul son plateau devient une question de fierté. Les hôtesses semblent jouer un rôle de meneur dans le déroulement des anniversaires. Y a-t-il une programmation précise fixée par McDonald's ? Si oui, quelle place est laissée à l'initiative ? Pour être hôtesse chez McDonald's, il est nécessaire de posséder le BAFA. Nous leur dispensons ensuite une formation théorique au cours de laquelle elles apprennent à prendre en charge un anniversaire. Le Ronald Land est par exemple un passage obligé tout comme la photographie ou encore la carte d'anniversaire. Après, c'est aux hôtesses de s'adapter au caractère des enfants. Le seul impératif, c'est de ne jamais laisser les enfants sans surveillance car, pendant 1h30, ils sont sous notre entière responsabilité. Si un enfant disparaissait au cours d'un anniversaire ça serait une véritable catastrophe pour l'hôtesse et surtout pour McDonald's. Une brochure présente l'anniversaire comme une fête personnalisée. Sachant que vous en organisez 20 par semaine, que faites-vous pour que ce soit à chaque fois différent ? La décoration est pour nous un élément important. Ainsi, pour chaque anniversaire, nous accrochons une banderole sur laquelle est inscrit le nom de l'enfant dont c'est l'anniversaire. De leur côté, les hôtesses doivent être capables d'appeler chaque invité par son prénom. C'est une marque de respect et d'attention que nous cherchons à préserver. Les anniversaires sont programmés à 14h00 et 16h00. Cela ne pose-t-il pas de problèmes dans le rythme d'alimentation des enfants ? Ça regarde les parents, c'est à eux de gérer. Le menu Happy Meal est-il fait pour les enfants ? Evidemment, nous offrons un jouet avec le menu qui leur est destiné. Qu'en est-il des menus pour enfants en terme de diététique ? McDonald's travaille en collaboration avec des diététiciens. Le menu Happy Meal est donc parfaitement adapté aux enfants. Depuis quelques années, nous proposons des alternatives au traditionnel hamburger : du poulet avec les Nuggets, du poisson avec le McMarin et un laitage. L'enfant a également le choix entre une boisson gazeuse et une bouteille d'eau. Après, la composition du menu dépend du choix des parents. Ne pensez-vous pas que le menu Happy Meal soit trop riche compte tenu des besoins d'un enfant de moins de huit ans ? C'est vrai que les enfants finissent rarement leur repas mais s'ils viennent chez McDonald's, c'est principalement pour jouer. Très rapidement, ils veulent aller dans le Ronald Land et laissent de côté leur repas. C'est aux parents de veiller à ce que l'enfant termine son repas. Vous dites que les enfants constituent la cible principale de McDonald's. Quels sont les équipements adaptés aux plus petits ? Nous disposons de quatre chaises hautes, d'une table à langer située près des toilettes et, depuis février du Ronald Land. A la différence de Comboire, nous avons choisi de ne pas y installer de tables ni de chaises afin de séparer le repas du jeu. Nous souhaitions que cet espace apparaisse comme un monde à part. Il est d'ailleurs recommandé aux clients de ne pas manger à l'intérieur du Ronald Land. Des banquettes ont toutefois été installées pour les parents qui attendent leur enfant. S'ils souhaitent manger tout en gardant un œil sur eux, ils ont la possibilité de se restaurer sur la terrasse qui communique avec l'espace jeux. Néanmoins, rien ne les empêche de manger dans le Ronald Land mais tout est fait pour que ça ne soit pas le cas. Quels sont les avantages et les inconvénients d'un Ronald Land ? Depuis que nous avons ouvert le Ronald Land, la fréquentation de notre restaurant a augmenté tout comme notre chiffre d'affaire [non communiqué]. Par contre, en terme de place, c'est à la fois un avantage et un inconvénient. D'un côté, les enfants partent jouer et libèrent des tables. D'un autre côté, les mamans profitent que les enfants soient occupés pour discuter entre copines. Elles y passent donc plus de temps. Aux heures de pointe, nous sommes donc confrontés à un véritable problème de saturation et les hôtesses doivent faire preuve de tact pour faire comprendre aux clients qu'ils doivent libérer les tables. Par ses dimensions, le mobilier de restauration est mieux adapté aux adultes. Pourquoi ne pas avoir installé des équipements conçus pour les enfants ? C'est encore une question de place. Il nous faut le maximum de tables disponibles pour accueillir tous nos clients. De toute manière, les enfants passent la majeure partie du temps dans le Ronald Land. Lorsqu'ils sont à table, cela ne pose aucun problème de sécurité. Tout le mobilier est conforme aux normes, autrement nous n'aurions pas pu ouvrir. Vous n'avez pas d'espace sanitaire réservé aux enfants. Cela ne pose-t-il pas de problèmes compte tenu de la fréquentation importante des enfants dans votre restaurant ? C'est vrai qu'il n'y a pas de toilettes réservées aux enfants mais il y a celles pour handicapés qui peuvent être plus accessibles. Généralement, les mères accompagnent leur enfant ou, si elles en font la demande, une hôtesse peut s'en charger. Et le comptoir ? Effectivement, il est un peu haut pour de jeunes enfants mais il est tout à fait réglementaire. La prise en charge totale des enfants, comme celle faite lors des anniversaires, n'est elle pas envisageable à d'autres moments de la journée comme entre 12h00 et 14h00. [rires] Ça serait absolument ingérable au niveau des places et du personnel. Par ailleurs, le rôle des hôtesses n'est pas de surveiller les enfants. Elles sont juste chargées de les aider dans certaines démarches comme vider leur plateau ou ouvrir une porte. Seuls les parents sont responsables de leur enfant. Par contre, McDonald's va bientôt tester un nouveau concept : les Ronald Rangers. Ces animateurs seront chargés de faire des animations dans le Ronald Land. D'une certaine façon cela peut répondre à votre question mais, là encore, il s'agit d'occuper les enfants et non d'en être responsable. Cette expérience va être menée dans notre restaurant à St Martin d'Hères. Si ça marche, le concept sera développé partout en France. Pendant que les enfants seront avec les Ronald Rangers, ils ne seront plus avec leurs parents. Cela semble paradoxale lorsque l'on sait que McDonald's veut renouer les liens familiaux ? Ca se passe déjà comme cela avec le Ronald Land. Les enfants jouent et les parents mangent en discutant. Et puis, même si les enfants passent peu de temps avec leurs parents, ils gardent en tête qu'ils sont venus avec eux. Dans leur esprit, cela reste une sortie familiale.